Trabajar en equipo requiere una excelente comunicación: dar instrucciones claras, alinearse con las expectativas y ofrecer (y recibir) comentarios que ayuden a las personas a crecer. En este artículo, compartimos un marco simple para dar más y mejores comentarios: CSAW (Conectar, Compartir, Preguntar, Terminar). Puede usar CSAW con el personal que administra, con su gerente y con compañeros o colaboradores. Puede usarlo para comentarios positivos, de desarrollo y correctivos.
- Positiva: Refuerza y afirma lo que quieres ver y crecer en el futuro.
- De desarrollo: Ayuda a las personas a llevar sus habilidades de buenas a excelentes, o de cumplir a superar las expectativas. Esta retroalimentación es para ayudar a alguien a llevar su impacto al siguiente nivel.
- Correctivo: Ayuda a alguien a cambiar de rumbo cuando se trata de resultados (p. ej., cumplir metas) o relaciones (tener un impacto negativo en los demás).
Así es como funciona CSAW:
Conectar y obtener consentimiento
La retroalimentación es como jugar a atrapar: tu objetivo es lanzar la pelota para que tu compañero de equipo pueda atraparla. En lugar de lanzarles la pelota sin saber si están listos, esperas a que te miren, les quites el pelo de los ojos y hagas contacto visual.
“Hacer contacto visual” en el ámbito de la retroalimentación implica conectarse sobre un valor, objetivo o experiencia compartidos; ser explícito de que tiene comentarios para compartir y obtener el consentimiento para compartir esos comentarios. (Vea este video de LeeAnn Renninger sobre por qué la "conexión" es tan crítica.)
Nota: Esto no quiere decir que esté bien rechazar directamente los comentarios relacionados con el rendimiento. Una gran parte de la relación entre el gerente y el personal es poder brindarse retroalimentación, una expectativa que idealmente se estableció por adelantado (y si no, establezca la expectativa en su próximo registro). Es decir que las personas deben sentir agencia en cómo y cuándo reciben retroalimentación, para que puedan estar en un lugar de receptividad.
Ejemplos:
- Positiva: “Has estado trabajando muy duro en el lanzamiento de la campaña. Tengo comentarios sobre varias cosas que has hecho que realmente me han impresionado y que quiero que sigas haciendo. ¿Puedo compartir eso contigo?”
- De desarrollo: “Gracias por intensificar y facilitar la reunión de ayer. Creo que eso demostró mucha iniciativa y cariño por el equipo. Tengo comentarios sobre dos formas concretas en las que creo que puede ser aún más agudo en su facilitación. Estoy feliz de compartir eso verbalmente ahora, o enviárselo por escrito. ¿Cuál es tu preferencia?
- Correctivo: “Sé que ambos venimos de una profunda inversión en el éxito de este proyecto. Te he visto nombrar y demostrar eso. Y tengo algunos comentarios para usted acerca de su seguimiento de los detalles. ¿Es ahora un buen momento?
Comparta sus observaciones, el impacto y cualquier solicitud
Comparta lo que observó con especificidad. Si este comportamiento es parte de un patrón, compártelo. Sin embargo, ¡asegúrate de verificar tus suposiciones! Indique lo que cree que sucedió, no juzgue los motivos, la forma de pensar o el carácter de la otra persona (es decir, “Parece que esto no le importa”, “Está distraído”).
Luego, comparta por qué es importante para usted siendo explícito sobre el impacto en usted y/o en el trabajo. También puede compartir cualquier solicitud concreta.
Ejemplos:
- Positiva: “Me encantó cómo incorporaste imágenes en el texto. Realmente hizo que los puntos cobraran vida para mí. ¿Cuánto tiempo extra tomó eso? Me encantaría apoyarte para que hagas más de eso en el futuro. ¿Es algo en lo que estarías interesado?
- De desarrollo: “En nuestra reunión de admisión de clientes, noté lo acogedor que fue y lo bien que estableció una relación con ellos. ¿Cómo se sentiría si finalmente liderara las reuniones de admisión de clientes en lugar de desempeñar un papel de apoyo? Con un poco de apoyo y práctica, realmente podría verlo como el propietario de las reuniones de admisión de clientes en el futuro”.
- Correctivo: “He notado que durante los últimos meses ha estado entregando sus informes de gastos tarde. ¿Podemos discutir eso? Llegar tarde a los informes no solo ralentiza nuestra capacidad de facturar por el trabajo, sino que también aumenta la carga de nuestro personal administrativo y refuerza una falsa jerarquía acerca de quién es el trabajo más importante. Es importante que llegue a un lugar donde los entregue a tiempo, así que hablemos de cómo hacerlo”.
Mantenga esta pieza breve. Esto no es un juicio, y no eres un fiscal haciendo tu declaración de apertura. Cuanto más espacio deje para buscar la perspectiva de la otra persona, mejor será recibida su retroalimentación.
Haga preguntas para comprender mejor su perspectiva.
Se necesitan dos para CSAW. La conversación no termina una vez que has dicho tu parte. Sea curioso y haga espacio para que la otra persona comparta su perspectiva. Haga preguntas para ayudarlos a ambos a obtener una mejor comprensión de lo que está sucediendo. La clave aquí es escuchar con una mente abierta, sin asumir que ya sabes las respuestas a las preguntas que estás haciendo.
Ejemplos para…
Verifique la alineación en su evaluación:
- ¿Cómo crees que fue eso?
- ¿Cuál es tu opinión sobre lo que está pasando?
Desenterrar las causas:
- ¿Por qué cree que sucedió? ¿Por qué crees que sigue pasando esto?
- ¿Hay cosas que me estoy perdiendo?
Soluciones de superficie:
- ¿Tienes pensamientos sobre cómo seguir adelante?
- ¿Hay algún sistema o proceso mejor que podamos probar?
Terminar con los próximos pasos
Una vez que ambos hayan compartido sus perspectivas, deben acordar un conjunto de próximos pasos. Este es también el lugar para compartir o reiterar solicitudes específicas. Si está alineado con el problema y los pasos para solucionarlo, esto podría ser muy concreto. De lo contrario, los siguientes pasos podrían ser que ambas personas analicen la conversación y se reúnan para identificar alternativas, un compromiso o una solución. De cualquier manera, programe un momento para revisar la conversación.
Ejemplos:
- "Solo para asegurarnos de que estamos en la misma página, ¿puede repetir rápidamente cómo estamos avanzando?"
- “Tenemos perspectivas muy diferentes sobre esto. ¿Por qué no nos sentamos los dos con esta conversación y la retomamos a principios de la próxima semana? Me gustaría que cada uno de nosotros venga con una propuesta sobre cómo avanzar que tenga en cuenta la perspectiva de la otra persona. ¿Eso funciona?"
- “Revisemos esto en nuestro check-in el próximo mes”.
¿Listo para probarlo por ti mismo? Usa nuestro Hoja de trabajo y muestra de CSAW para prepararse para su próxima conversación de retroalimentación. O, si busca más apoyo y práctica, tome nuestra
Dando retroalimentación entrenamiento.