Un lector pregunta:
“Necesito hablar con un miembro del personal sobre algunas cosas que me gustaría que cambiara, pero en el pasado, cuando le di mi opinión, se puso muy a la defensiva. Ella se molesta y se enfoca en argumentar que ella no tiene la culpa, cuando yo no estoy interesado en hablar de la culpa, solo en poder hablar sobre cómo podríamos hacerlo mejor. ¿Cómo hago llegar mi mensaje cuando es probable que ella tenga los pelos de punta?”
La actitud defensiva es una de las respuestas más desafiantes que puede obtener ante los comentarios, ya que puede evitar que el miembro de su personal escuche realmente lo que está diciendo y, por lo tanto, no pueda internalizarlo y crecer a partir de ello. Con demasiada frecuencia, los gerentes dudan en dar retroalimentación, lo cual es un perjuicio para el miembro del personal (quien más tarde puede tomarse por sorpresa en una evaluación de desempeño o preguntarse por qué no pueden obtener aumentos o promociones). La retroalimentación, cuando se hace bien, puede generar mejores resultados para las personas y una cultura de equipo más saludable.
Entonces, ¿qué hace cuando un miembro del personal se resiste a escuchar los comentarios, se enfada o se frustra o automáticamente retrocede?
Antes de tomar cualquier acción, reconozca la actitud defensiva por lo que es: un mecanismo de protección frente a una amenaza percibida. Cuando la retroalimentación desencadena una actitud defensiva, a menudo se debe a que la retroalimentación genera sentimientos de tristeza, dolor, vergüenza, ira o ser incomprendido.
La actitud defensiva puede presentarse como una respuesta a lo que estás diciendo en el momento, pero a menudo tiene raíces muy profundas. Por ejemplo, cree que simplemente está ofreciendo comentarios sobre un artículo que escribió la persona, pero podría estar internalizándolo como un refuerzo de que no es capaz o que no lo quiere en su equipo. Saber esto no significa que deba dejar de ofrecer comentarios; en su lugar, intente aprovechar la compasión y la comprensión cuando aparezca la actitud defensiva.
Estas son las buenas noticias: debido a la neuroplasticidad, todos nosotros tenemos la capacidad de superar patrones de protección que ya no nos sirven, incluida la actitud defensiva. Para respaldar esta capacidad en su personal, y hacer que las futuras conversaciones de retroalimentación sean más fluidas en el proceso, aquí hay algunas cosas que puede probar:
1. Nombre la actitud defensiva y su impacto.
Por ejemplo, podrías decir “Me he dado cuenta de que cuando te doy retroalimentación, a menudo pareces molesto y enfocado en por qué la retroalimentación es innecesaria o por qué otros tienen la culpa. Escuche, lo entiendo: sé que recibir comentarios críticos no se siente bien. Es normal que nos ponga a la defensiva. Pero cuando eso se presenta constantemente al culpar o discutir, tiene un efecto negativo en ambos: me dificulta compartir comentarios y bloquea su capacidad de escuchar comentarios centrados en su crecimiento y desarrollo en este rol. .”
2. Siente curiosidad por la actitud defensiva.
En lugar de asumir que sabe de dónde proviene, haga preguntas para profundizar. Considere preguntar: "¿Puede hablar sobre lo que le sucede cuando le doy retroalimentación?" o "¿Tienes una idea de por qué sucede esto?" Siente curiosidad sobre lo que podrías hacer de manera diferente al preguntar: “¿Hay algo en la forma en que ofrezco retroalimentación que no funciona para ti? ¿Qué podría hacer diferente?” o “¿Hay formas en que pueda ofrecer comentarios que puedan ayudarlo a recibirlos, como compartirlos por escrito antes de hablar de ellos en persona?”
3. Ofrezca tranquilidad, si es genuina.
Dado que la actitud defensiva a menudo se deriva de la inseguridad, puede ayudar a la persona a sentirse más segura poniendo los comentarios en contexto. Por ejemplo, podrías agregar algo como “Tu desempeño general es sólido. Entonces, cuando vengo a usted con comentarios, no es un mensaje de que está fallando, se trata de cómo volverse aún más fuerte. Pero no podrá crecer en su trabajo si no podemos tener esas conversaciones”. (Por supuesto, asegúrese de decir esto solo si es verdad. Si la persona no se está desempeñando bien en general, no la engañe. En ese caso, podría decir algo como: "Estos son problemas serios, pero creo que es algo en lo que puedes trabajar, y estoy aquí para ser un recurso para ti”).
4. Describa lo que necesita en el futuro.
Por ejemplo, podrías decir “Aunque entiendo que no es fácil recibir comentarios críticos, creo en tu capacidad para aceptarlos y crecer como resultado de ello. Estoy feliz de ajustar la forma en que entrego los comentarios para que sean más fáciles de digerir y, a su vez, les pido que se presenten a las conversaciones de comentarios con más apertura”.
No es fácil lidiar con la actitud defensiva, y puede provocar nuestros propios patrones de enojo, ser pasivo-agresivos o evasivos, o simplemente consentir (piense: luchar, huir, congelarse, apaciguar). Para mantenerse centrado en el propósito de la conversación de retroalimentación y su compasión por la otra persona, recuerde:
- La actitud defensiva no es un rasgo de carácter, es una respuesta.
- La actitud defensiva probablemente no se puede resolver de la noche a la mañana, o incluso en cuestión de semanas.
- Debido a que la actitud defensiva está profundamente arraigada, es probable que requiera un poco de excavación, que puede apoyar siendo consciente de cómo brinda retroalimentación, invirtiendo en la relación, ofreciendo elogios y aliento cuando sea genuino y demostrando confianza en el crecimiento de la persona.
- Los gerentes más efectivos no dejan que la actitud defensiva les impida dar retroalimentación.